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伴隨著消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的到來，人們對(duì)于外出度假旅行早已經(jīng)超出了“游山玩水”的階段，游樂場(chǎng)和旅游目的運(yùn)營也慢慢擺脫了單純靠山吃山的資源模式，通過引入新的游樂、演出、餐飲和住宿等體驗(yàn)型項(xiàng)目，不斷提升增值服務(wù)能力，降低單純門票收入比例。

首先，大部分項(xiàng)目的引入與投資比較盲目，看別人在做，或者有類似的公園和游樂場(chǎng)在做就會(huì)引入，結(jié)果導(dǎo)致項(xiàng)目同質(zhì)化，甚至不適合園區(qū)內(nèi)的游客類型，導(dǎo)致投資無法回報(bào)。

其次，游樂場(chǎng)游客的滿意度是運(yùn)營的重要指標(biāo)，如何能夠及時(shí)了解到客戶在體驗(yàn)中痛點(diǎn)，及時(shí)作出調(diào)整。將會(huì)大大提升游客的體驗(yàn)。然而一線工作人員無法掌握全貌，管理者也無法獲得顧客直接反饋。決策往往只能靠拍腦門決定。

最后，許多游樂場(chǎng)因?yàn)橥度氩粔颍谥卮鬀Q策前沒有開展甚至沒有聽說過市場(chǎng)研究這項(xiàng)工作。某些運(yùn)營體系比較完備的游樂場(chǎng)會(huì)配備市場(chǎng)研究團(tuán)隊(duì)，或者請(qǐng)調(diào)研公司協(xié)助完成收集消費(fèi)者反饋的工作。然而傳統(tǒng)調(diào)研問卷回收有限，數(shù)據(jù)真實(shí)性有待考證，數(shù)據(jù)反饋有較大的遲滯性。

面對(duì)這些焦慮，如何讓游樂場(chǎng)的決策者收到游客的“聲音”，“親聽”用戶所想，作出及時(shí)的決策判斷，是游樂場(chǎng)科學(xué)運(yùn)營的基礎(chǔ)。

雖然運(yùn)營決策人員一直焦慮無法直接接觸到用戶，但是在網(wǎng)絡(luò)上，用戶的聲音無處不在，旅游媒體和自媒體，社交平臺(tái)，生活點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上，針對(duì)某個(gè)游樂場(chǎng)，每天平均會(huì)有超過1000條評(píng)論數(shù)據(jù)，并且里面會(huì)包括大量的負(fù)面評(píng)論，這些寶貴的數(shù)據(jù)恰恰構(gòu)成了決策的基礎(chǔ)。而把這些雜亂無章的數(shù)據(jù)變成可以量化，可以行動(dòng)的決策建議，一般分成三步走：

1、  用“業(yè)務(wù)的語言”去解釋數(shù)據(jù)。一條普通的評(píng)論，會(huì)有多重語義。比如這樣一條評(píng)論：“五一去的，人超多，進(jìn)門一個(gè)半小時(shí)，入口閘機(jī)太少，應(yīng)急機(jī)制太差了。但里面確實(shí)很好，風(fēng)景超棒，有山有水，隨便拍拍都好美！”因此，我們首先要做的就是對(duì)這條數(shù)據(jù)根據(jù)業(yè)務(wù)打上“環(huán)藝，正面評(píng)價(jià)”，“游服，負(fù)面評(píng)價(jià)”等多種業(yè)務(wù)標(biāo)簽。

2、從問題出發(fā)，去探索答案。盡量減少主觀經(jīng)驗(yàn)和先入為主的結(jié)論干擾，不要簡(jiǎn)單的用數(shù)據(jù)去驗(yàn)證心中的主管結(jié)論，而是按照人類思考模式——通過問題出發(fā)去做數(shù)據(jù)分析。例如，通過監(jiān)測(cè)提示競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的口碑隨著時(shí)間有不斷上升趨勢(shì)，從這個(gè)數(shù)據(jù)出發(fā)，我們可以探索性去分析同時(shí)段內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在哪方面表現(xiàn)超過了我們的游樂場(chǎng)，是哪些方面（比如夜場(chǎng)、演出）表現(xiàn)搶眼，我們是否需要進(jìn)一步改進(jìn)？這種探索分析的方式，利用了實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)挖掘的手段，更加符合人類的思考與推理方法，更容易得到有效的、可行動(dòng)的結(jié)論。

3、不斷發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的特征，把運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)數(shù)字化。簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)方法，發(fā)現(xiàn)的僅僅只是淺顯的客觀事實(shí)，只有找到規(guī)律，才能通過數(shù)據(jù)提升運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。例如某兒童樂園對(duì)用戶口碑的分析，二月份負(fù)面評(píng)價(jià)比例持平，并沒有引起足夠重視。但如果對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)深入分類，就會(huì)發(fā)現(xiàn)二月份餐飲這個(gè)子分類的負(fù)面評(píng)價(jià)與過去的六個(gè)月對(duì)比，呈顯著上升。因此二月份的負(fù)面評(píng)價(jià)特征與餐飲直接形成了相關(guān)性對(duì)應(yīng)。從而得到了春節(jié)期間，餐飲部門管理不善的結(jié)論。因此，這個(gè)相關(guān)分析也可以作為一個(gè)長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)指標(biāo)。因此，不僅僅是簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)，而是要通過一些“特征抽取”算法，去找到兩個(gè)現(xiàn)象之間的相關(guān)性，相似性，因果性等特征，才能讓業(yè)務(wù)人員得到新的知識(shí)，發(fā)現(xiàn)規(guī)律。

體驗(yàn)為王的時(shí)代，每個(gè)決策者都應(yīng)該把“親聽”游客聲音，并把此作為精細(xì)化運(yùn)營的基礎(chǔ)，才能獲取用戶的“芳心”。